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網站更新日期:2018/11/27
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#民眾抱怨處理程序
 
民眾抱怨處理程序
1. 民眾抱怨界定及範圍。
2. 權責單位應針對民眾抱怨狀況以下列方式指派專人妥適處理:
 (1)以言詞為之,則派員聆聽,收受有關資料,並製作紀錄;現場若遇有突發狀況,於必要時,該管主管人員應即時安撫疏處之,並通知警察人員至現場協助有關安全維護事宜。
 (2)若係以電話投訴,應予製作電話紀錄;若以信件、傳真,應予受理登記,併正式回覆。
 (3)若係以電子郵件為之,處理程序如下方本家電子信件處理流程圖。
3. 收受後,應予登記、區分、統計及列管。
4. 遇有非屬收受單位權責者,則逕移該管單位處理;事涉二個單位以上時,收受單位應主動協調有關單位處理。
5. 收受單位得視案情需要訪談相關人員或派員實地調查處理。
6. 收受單位應將抱怨之文件或紀錄及相關資料附隨處理中之文卷,依規定逐級陳核後以正式公文或電子郵件答覆民眾,並副知有關單位。
7. 收受單位應以「案」為單元建立檔案。

民眾抱怨處理程序流程圖
電子信箱處理流程
本家電子信箱處理流程
來信者→發送E-mail→由專人讀取信件→信件處理→登計區分統計列管→回函民眾

電子信箱處理流程圖
 

#友善列印

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