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民眾抱怨處理程序
- 民眾抱怨界定及範圍
- 權責單位應針對民眾抱怨狀況以下列方式指派專人妥適處理：
- 以言詞為之，則派員聆聽，收受有關資料，並製作紀錄；現場若 遇有突發狀況，於必要時，該管主管人員應即時安撫疏處之，並通知警察人員至現場協助有關安全維護事宜
- 若係以電話投訴，應予製作電話紀錄；若以信件、傳真，應予受理登記，併正式回覆
- 若係以電子郵件為之，處理程序如下方本家電子信件處理流程圖
- 收受後，應予登記、區分、統計及列管
- 遇有非屬收受單位權責者，則逕移該管單位處理；事涉二個單位以上時，收受單位應主動協調有關單位處理
- 收受單位得視案情需要訪談相關人員或派員實地調查處理
- 收受單位應將抱怨之文件或紀錄及相關資料附隨處理中之文卷，依規定逐級陳核後以正式公文或電子郵件答覆民眾，並副知有關單位
- 收受單位應以「案」為單元建立檔案
電子信箱處理流程
來信者→發送E-mail→由專人讀取信件→信件處理→登計區分統計列管→回函民眾
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