院生及家屬意見申訴處理
衛生福利部澎湖老人之家院生及家屬意見申訴處理要點
一、衛生福利部澎湖老人之家(以下簡稱本家)爲提供院生及家屬意見申訴管道，確保其權益及隱私，特訂定本要點。
二、藉由生活座談會、家庭會議、家庭訪問、懇親會、本家網站或製作文宣等各種途徑宣導，讓所有院生及家屬得知申訴權利、管道及程序資訊。本家申訴管道含：
三、提出申訴，應由當事人於事實發生之日起6個月內，以書面提出。前項書面申訴應由申訴人簽名或蓋章，並載明下列事項：
四、本家為處理前項之申訴案件，應設申訴處理委員會。
五、申訴處理委員會應設置單一窗口指派專人承辦受理申訴業務。服務兒少工作人員需定期接受CRC相關課程訓練，以充實兒少表意權與申訴權之專業知能，維護兒少權益。
六、申訴案件有下列各款情形之一者，不予受理：
七、申訴處理委員會對申訴案件之處理程序如下：
八、申訴處理委員會對申訴案件之處理原則如下：
九、申訴處理委員會應於申訴提出起3個月內結案，做成附理由之決議。
十、每年度彙整申訴案件處理績效統計表1次，並接受院生查詢。申訴案件之處理，得視辦理績效列為平時考核依據，並按情節輕重，依相關規定專案簽請獎懲
。
十一、申訴處理委員會所需經費由本家福利服務計畫項下相關預算支應。
十二、本要點奉主任核可後發布施行，修正時亦同。
一、衛生福利部澎湖老人之家(以下簡稱本家)爲提供院生及家屬意見申訴管道，確保其權益及隱私，特訂定本要點。
二、藉由生活座談會、家庭會議、家庭訪問、懇親會、本家網站或製作文宣等各種途徑宣導，讓所有院生及家屬得知申訴權利、管道及程序資訊。本家申訴管道含：
- (一)外部申訴管道：
- 澎湖縣政府社會處主責社工員聯絡電話06-9274400-394。
- 社家署兒少福利組權益發展科04 -22502868。
- 社家署兒少福利組安置輔導科04-22502898。
- (二)內部申訴管道
- 書面：滿意度問卷調查、意見箱、電子信箱。
- 言詞：直接向輔導人員反應、生活座談會、家庭會議、懇親會、電話反應等。
- (三)當院生或家屬對意見處理結果不滿意時，得向申訴處理委員會提起申訴。
三、提出申訴，應由當事人於事實發生之日起6個月內，以書面提出。前項書面申訴應由申訴人簽名或蓋章，並載明下列事項：
- (一)申訴人姓名、身份（院生或家屬）、身分證字號、申訴日期。
- (二)申訴之事實及內容。
四、本家為處理前項之申訴案件，應設申訴處理委員會。
- (一)申訴處理委員會置委員7-9人（含召集人），其中由院生互為票選2人為當然委員、主任遴聘本家員工5人，及邀請專家學者、學校老師或院生家屬1-2人組成之。召集人由委員互推之，並為會議主席。召集人因故無法主持會議時，得指定委員代理之。委員應親自出席，不得委託他人代理。
- (二)委員性別，應無明顯差異，任一性別不得低於全體委員人數三分之一。委員任期2年，連選得連任，任期內出缺，院生委員進行補選，員工委員由主任指定人員遞補。繼任委員任期至原任期屆滿之日止。申訴處理委員會應有全體委員二分之一以上出席始得開會，出席委員過半數之同意始得決議，可否同數時取決於主席。
五、申訴處理委員會應設置單一窗口指派專人承辦受理申訴業務。服務兒少工作人員需定期接受CRC相關課程訓練，以充實兒少表意權與申訴權之專業知能，維護兒少權益。
六、申訴案件有下列各款情形之一者，不予受理：
- (一)申訴人未經由申訴管道先行表達意見者。
- (二)申訴人未提出書面或言詞表達者，及無具體之申訴事實內容或未具真實姓名者。
- (三)提起申訴逾申訴期限者（6個月內）。
- (四)申訴人非為原意見申訴當事人或受害人。
- (五)同一事由經申訴決定確定或已撤回後，再提起申訴者。
七、申訴處理委員會對申訴案件之處理程序如下：
- (一)接獲申訴案件，受理人員於3日內確認是否受理。不受理之申訴案件，應提申訴處理委員會備查，並通知申訴人。
- (二)確認受理之申訴案件，應請召集人於7日內指定3人至5人委員組成專案小組，進行調查。並應於30日內完成調查；未能於規定期限內辦結者，得簽請核准延長一個月，並將延長理由以書面面告知申訴人。
- (三)申訴人（院生）接受調查前，有相關輔導使其瞭解自身權益，並應以兒少易懂的文字及語言直接告知，使其瞭解所面臨的狀況，利於參與及自由表達意見。申訴人學習能力尚未成熟或無法適當表達意見者，應聘請輔佐人員（主責輔導員、社工員或另聘學校導師、輔導老師）協助進行交流、對話與溝通。
- (四)申訴人（院生）或涉及之人（例如同儕、師長）因申訴案件需予身心理輔導協助者，依本家「院生心理輔導工作要點」，提供申訴兒少或相關同儕個別與團體諮商輔導及心理衛生推廣；工作人員則依人事部門相關要點辦理（例如：本家疑似性侵害處理流程、性騷擾防治申訴調查及懲處處理要點、申訴評議小組設置要點等）。
- (五)專案小組調查時，得訪談相關當事人。調查過程應保護當事人之隱私權。並於調查結束後，作成調查報告，提申訴處理委員會審議。
- (六)申訴處理委員會審議時，應預先通知當事人得到場說明。
- (七)審議申訴案件應作出成立或不成立之具體決議。決議成立之案件，應載明理由並提出適當處理之建議。
八、申訴處理委員會對申訴案件之處理原則如下：
- (一)申訴處理委員會委員處理申訴案件應確保申訴人隱私不受侵害，不應公開透露與案件相關訊息，並使申訴人感受其隱私受到保護。
- (二)避免對申訴人進行不必要的問話，需確保申訴人處於安全和受尊重之環境，並得提供相關資訊與身心理輔導協助。
- (三)承辦人或申訴處理委員會委員個人與申訴案件有利益衝突者，應予迴避。
九、申訴處理委員會應於申訴提出起3個月內結案，做成附理由之決議。
十、每年度彙整申訴案件處理績效統計表1次，並接受院生查詢。申訴案件之處理，得視辦理績效列為平時考核依據，並按情節輕重，依相關規定專案簽請獎懲
。
十一、申訴處理委員會所需經費由本家福利服務計畫項下相關預算支應。
十二、本要點奉主任核可後發布施行，修正時亦同。
- 檔案下載
- 院生及家屬申訴處理流程
- 院生或家屬意見反應（申訴）紀錄表
- 老人之家院生意見反應（申訴）表